Khách hàng phải tự bảo vệ

Trong phiên tòa với Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc, luật sư Lê Ngọc Hà - Trưởng văn phòng Luật sư Đa Phúc thuộc Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội, người bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho bà Trần Thị Chúc - phân tích và khẳng định: Việc bà Trần Thị Chúc bị rút bất hợp pháp số tiền gần 12 tỷ đồng trong tài khoản (TK) số 1027915378 mở tại đây mà không thực hiện lệnh trực tiếp từ máy chủ tới số điện thoại 0904651098 của bà Trần Thị Chúc đã đăng ký với ngân hàng (NH) là sự cố đặc biệt nghiêm trọng xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán của Vietcombank. Chi nhánh Kinh Bắc của Vietcombank đã không trực tiếp thực hiện hoặc không chỉ đạo chuyên viên tư vấn nghiệp vụ thực hiện tư vấn kịp thời hoặc hướng dẫn cho bà Chúc đưa ra yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp khi biết được thông tin khách hàng (KH) Trần Thị Chúc bị người khác rút hết số tiền gần 12 tỷ đồng trong TK; không kịp thời báo cáo sự việc lên Hội sở của Vietcombank và Ngân hàng Nhà nước để nhận chỉ đạo hay hướng dẫn xử lý sự cố theo quy định. Vietcombank không áp dụng các biện pháp nghiệp vụ khẩn cấp cần thiết, không đề xuất cơ quan chức năng nào áp dụng biện pháp ngăn chặn kẻ gian tẩu tán số tiền gần 12 tỷ đồng của bà Chúc, không áp dụng biện pháp nghiệp vụ chuyên môn nào để truy tìm đường đi của số tiền này, không thực hiện trách nhiệm hỗ trợ khách hàng thu hồi khoản tiền bị kẻ gian chiếm đoạt…

Từ đó, Luật sư Lê Ngọc Hà nhận định: Vietcombank phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho KH số tiền 11.900.000.000VNĐ trong TK 1027915378 mang tên Trần Thị Chúc mở tại chi nhánh Kinh Bắc ngày 22/4/2022 đã bị rút bất hợp pháp trong 4 ngày (từ 22/4 đến 25/4/2022).

Bà Nguyễn Thị Kim Chung - Phó Giám đốc Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc cho rằng: "Do bà Chúc không yêu cầu, nên phía NH không có trách nhiệm hỗ trợ khẩn cấp theo quy định. Ngày 25/4 bà Chúc biết bị mất tiền trong TK, nhưng đến ngày 13/5 khi nhận được công văn của cơ quan cảnh sát điều tra thì Chi nhánh Kinh Bắc mới biết. Vì trước đó bà Chúc không cho lãnh đạo Chi nhánh được biết việc bà Chúc mất tiền”. Theo đó thì lỗi là do bà Chúc và Vietcombank không có trách nhiệm về khoản tiền của bà Chúc bị rút bất hợp pháp. Cán bộ Lê Thị Phương Loan của chi nhánh Kinh Bắc trình bày: “Tôi có được lãnh đạo NH trao đổi về việc ngày 26/4/2022 khi chị Chúc đến Vietcombank để sao kê TK, nhưng chị Chúc từ chối không thực hiện yêu cầu trợ giúp khẩn cấp…”.

Lỗ hổng dùng người của ngân hàng

Theo những thông tin được đưa ra tại phiên tòa, cán bộ chi nhánh Kinh Bắc có tên là Nguyễn Thị Yến Hoa đã có các lỗi sai phạm nghiệp vụ chuyên môn khi tư vấn và lập hồ sơ mở TK cá nhân cho bà Trần Thị Chúc. Cụ thể là cán bộ này không cho bà Chúc xem và giải thích các nội dung trong quy định “Vấn đề bảo mật trong quá trình sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử”; không hướng dẫn, cảnh báo cho bà Chúc khi sử dụng dịch vụ NH điện tử của Vietcombank.

Trong camera do Vietcombank cung cấp được trình chiếu tại phiên tòa thể hiện không có âm thanh, chỉ có hình ảnh bà Trần Thị Chúc đến quầy giao dịch của Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc gặp cán bộ tư vấn Nguyễn Thị Yến Hoa vào lúc 15h03 phút ngày 22/04/2022, thực hiện xong việc cấp số TK lúc 15h09 phút. Bà Chúc không được đọc, cũng không được cán bộ tư vấn Nguyễn Thị Yến Hoa giải thích cho bà Chúc hiểu về nội dung của các quy định do Vietcombank phát hành. Tại trang 04 của Hợp đồng này, phần liệt kê không có nội dung, chỉ có tiêu đề tên gọi là không thể hiện đúng ý chí của bà Chúc.

Hồ sơ vụ án thể hiện, bà Nguyễn Thị Yến Hoa sinh năm 1994, vào làm việc tại Chi nhánh Kinh Bắc của Vietcombank theo diện “Hợp đồng dịch vụ”; trình độ học vấn: Trung cấp, làm cộng tác viên hợp đồng dịch vụ; thời hạn hợp đồng 12 tháng, từ ngày 18-3-2020 đến hết ngày 17-3-2021. Như vậy, hiệu lực hợp đồng đã hết, nhưng ngày 22/4/2022 (ngày bà Chúc đến NH mở tài khoản) cán bộ Nguyễn Thị Yến Hoa vẫn tư vấn cho khách hàng Trần Thị Chúc.

Trong “Hợp đồng dịch vụ” đối với bà Nguyễn Thị Yến Hoa ghi rõ: "Giao nhiệm vụ làm lễ tân, thực hiện tiếp đón, chỉ dẫn khách đến giao dịch, chào hỏi tư vấn hướng dẫn khách hàng phù hợp với nhu cầu dịch vụ, trực tổng đài điện thoại, thực hiện công tác lễ tân tại các buổi họp, hội nghị, sự kiện”. Hợp đồng giao nhiệm vụ là như vậy, thế nhưng Nguyễn Thị Yến Hoa lại được thực hiện nhiệm vụ “giao dịch viên” hướng dẫn, tư vấn KH Trần Thị Chúc mở mới TK cá nhân và ký hợp đồng dịch vụ(?).

Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc đã không ký kết Hợp đồng lao động với bà Nguyễn Thị Yến Hoa theo đúng quy định của Bộ luật lao động; tuyển dụng, sử dụng bà Nguyễn Thị Yến Hoa (trình độ trung cấp) theo hình thức cộng tác viên với hợp đồng dịch vụ, phân công công việc là: “Đóng lưu trữ chứng từ, điều phối, hướng dẫn khách hàng ngoài quầy giao dịch” nhưng thực tế lại bố trí bà Yến Hoa ngồi tại quầy giao dịch để chịu trách nhiệm tư vấn cho KH làm thủ tục mở TK là không đúng nghiệp vụ chuyên môn, không đảm bảo cho KH tránh được những rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Về cán bộ Lê Thị Phương Loan, người được trích dẫn đổ lỗi cho khách hàng ở phần trên, là người được Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc phân công công việc: “Tạo, mở mới CIF tài khoản khách hàng cá nhân; thực hiện các tác nghiệp NHĐT cá nhân; phát hành thẻ ghi nợ…”. Luật sư Lê Ngọc Hà chỉ rõ: Trong quá trình tư vấn và lập hồ sơ mở TK cá nhân cho bà Trần Thị Chúc, cán bộ Lê Thị Phương Loan đã không hướng dẫn cho bà Chúc tải App của Vietcombank vào điện thoại cá nhân; không cấp mật khẩu cho bà Chúc biết; không hướng dẫn bà Chúc mở Internet Banking là chủ tài khoản; không hướng dẫn cho bà Chúc cách bảo mật số tiền trong TK mới mở tại hệ thống NH Vietcombank; không tư vấn cho bà Chúc biết về tính năng sản phẩm và hậu quả pháp lý, rủi ro có thể xảy ra bất kỳ lúc nào; không tư vấn cho bà Chúc về tầm quan trọng của tin nhắn SMS và mã OTP để bà Chúc lựa chọn có đăng ký tin nhắn gửi từ Vietcombank tới số điện thoại di động của bà Chúc đã đăng ký với NH; không khuyến cáo cho bà Chúc biết về việc có kẻ gian luôn luôn tìm mọi cách để hack tiền trong TK của KH nếu để lộ hoặc bị chiếm quyền kiểm soát mã OTP.

Thông tin khá rõ, nhưng tương tự như Techcombank, trong vụ việc này Tòa tuyên buộc bị đơn Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc bồi thường thiệt hại cho bà Trần Thị Chúc số tiền 700 triệu đồng.

Bị mất gần 27 tỷ đồng trong tài khoản ở 2 ngân hàng, bà Trần Thị Chúc suy sụp khi biết sẽ chỉ nhận được 1,5 tỷ đồng tiền bồi thường (từ Techcombank 800 triệu và từ Vietcombank 700 triệu đồng).

Được biết, bà Chúc trong tâm trạng cầu cứu gần như tuyệt vọng đã quyết định làm đơn kháng cáo./.